Themen-Workshop ServiceTotal
Wer einen Lichtschalter betätigt und dadurch im Bruchteil einer Sekunde Licht erhält, erfährt perfekten Service! Der Bedarf von Kunden ist nicht immer so einfach zu decken. Das Beispiel zeigt aber, wie wichtig es ist, den Kundenbedarf zu kennen, ihn zu ermitteln und einzusetzen. Vom Technischen Kundendienst hin zur vertrieblich orientierten Serviceorganisation. Stark im Gewinnbeitrag und erfolgreich bei der Unterstützung des Verkaufs der Primär-Produkte. Das ist die Philosophie, unsere Vision, nach der wir arbeiten.
Unternehmen benötigen Alleinstellungsmerkmale für den Vertrieb ihrer Produkte. Diese Merkmale werden oft nur über die Eigenschaften der Primär-Produkte definiert. Eine immer einsetzbare Differenzierung ist der Technische Service. Viele Unternehmen nutzten dieses Potenzial nicht. Ein nach dem Kundenbedarf gestaltetes Servicekonzept und die Entwicklung attraktiver Serviceprodukte ergeben neben einer Top-Servicequalität den gewünschten Effekt. Belohnt wird darüber hinaus mit guten Umsätzen von zufriedenen Kunden!
Geschäftsentwicklung im Service bedarf einer Service–Strategie. Sie definiert, welche Wirkung angestrebte Veränderungen entfalten sollen, sei es nun in der Kundenzufriedenheit, dem Umsatz, dem Gewinnbeitrag, der Servicequalität oder im Vertrieb. Einbezogen werden neben dem Vertrieb auch die Produktentwicklung, denn dort werden zukünftige Serviceleistungen ganz wesentlich beeinflusst. Gehen Sie neue Wege mit Ihrem Technischen Service!
Standortstruktur im Stufenkonzept, mit Integration externer Partner, OEM-Kunden, Distributoren, Servicepartnern und Kundenorganisationen. Wissen und standardisierte Dienstleistungen global und Zeitzonen übergreifend verfügbar machen. Funktionen und Leistungen orientiert am Bedarf einer Region, eines Landes, eines Marktes oder eines Kunden. Suchen und nutzen von Kooperationen und Synergien im eigenen Unternehmen.
Mut haben zum Absetzen der Betriebsbrille, gewohnte Pfade verlassen, unkonventionelle Lösungen umsetzen. Bestandskunden und Interessenten mit unerwarteten Service-Angeboten überraschen und beeindrucken. Neuartige Gestaltung und Darstellung der Servicewelt, dem Service eine neue "Verpackung" und überraschende Inhalte geben. Integration zeitgemäßer, digitaler Medien, ansprechende Darstellung der Leistungen und des "unfassbaren" Service.
Vermarktung von Serviceleistungen an Direktkunden, über Distributoren/Händler und Servicepartner - deren Kunden sowie im OEM-Geschäft - die komplette Servicewelt. Das Serviceportfolio, geformte Serviceprodukte nach Kundenbedarf. Medien entwickeln, Darstellung unterstützend und als "Träger" für Serviceleistungen. "Unfassbare" Leistungen für den Kunden "begreifbar" machen. Unterstützung der Internationalisierung durch Kompatibilität bzw. Anpassungsfähigkeit des Konzepts für Regionen, Märkte oder Länder.
Am Service-Kunden entsteht das passende Servicemodell. Den unterschiedlichen Bedarf von direkten Kunden, Kunden "hinter" Distributoren/Händlern oder Servicepartnern sowie OEM-Kunden kann eine Serviceorganisation allein abdecken. Verschiedene Servicemodelle können Serviceumsätze generieren, ohne, dass die Organisation Funktionen mehrfach zur Verfügung stellen muss. Service auch als "Franchise-System" für Externe, Zusatzumsätze für den Hersteller aus einer neuen Wertschöpfungskette "Service".
Das Unternehmen definiert den Bereich der Basisleistungen, z.B.: Wartungen, Reparaturen, Zertifizierungen, Trainings, Anwendungen, Austausch, Umzüge, Fernservice, Telefon-Support, Beratung, usw. Das erweiterte Serviceportfolio baut darauf, es entsteht nach Kundenbedarf und wird nicht nur aus dem Wunsch nach Verkauf einer bestimmten Leistung heraus entwickelt.
Der Verkauf von Service unterscheidet sich wesentlich von dem von Primär-Produkten, deren Eigenschaften und Leistungen sich leichter darstellen lassen. Bestehende Vertriebskanäle lassen sich dennoch für die Vermarktung von Service aktivieren - durch Training und Überzeugung für Konzept und Strategie. Die Service-Welt wird Teil des Verkaufsgesprächs, mit Hilfe einer positiven und beeindruckenden Darstellung. Der Verkauf an Bestandskunden kann auch aus dem Service heraus erfolgen.
Soll das Geld mit dem Neugeschäft verdient werden, der Service als s.g. "Cost-Center" die schwarze Null erreichen oder als s.g. "Profi-Center" eigene Erträge erwirtschaften? In beiden Fällen gilt: Ohne Definition des Bereiches der "kostenfreien" Basisleistungen, fließen viele Leistungen unkontrolliert ab. Die Lösung dafür ist u.a. ein am Kundenbedarf entwickeltes Serviceportfolio. Weiter ist eine gut eingestellte Preisstruktur für Ersatzteile, Upgrades, Umbauten, Umzüge etc., für das Erwirtschaften eines höheren Profits vorteilhaft.